ANALISIS PERBANKAN SYARIAH PENGARUH KUALITAS PELAYANAN MIKRO KREDIT SALES TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN DAMPAKNYA PADA MINAT PENGAMBILAN ULANG KREDIT DI BANK MANDIRI KANTOR CABANG PEMBANTU TAWES, JAKARTA

Abstrak

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Mikro Kredit Sales (MKS) terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya pada Minat Pengambilan Ulang Kredit (Survey Pada Konsumen Mikro Kredit Bank Mandiri Tawes). Jumlah sampel sebanyak 71 responden. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa: kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasaan nasabah yang dapat dilihat pada hasil analisis jalur (path analysis) diperoleh hasil persamaan model 1 yaitu Y = 15,223 + 0,509 X + 0,630 Z dan persamaan model 2 yaitu Z = 4,227 + 0,909 X, sedangkan hasil uji t pada model 1 didapat nilai sig. 0,009 < 0,05 dan nilai t hitung 5,090 > 1.99495 yang artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap pengambilan ulang kredit sedangkan untuk kepuasan konsumen terhadap pengambilan ulang kredit adalah 0,000 < 0,05 dan nilai t hitung 6,753 > 1.99495 yang artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan konsumen terhadap pengambilan ulang kredit dan pada model 2 di dapat hasil uji t dengan nilai sig. 0,000 < 0,05 dan nilai t hitung 11,916 > 1.99495 yang artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Selanjutnya pada uji sobel nilai z yang diperoleh sebesar 4,567 > 1,98 dengan tingkat signifikansi 5% maka membuktikan bahwa kepuasan konsumen signifikan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap pengambilan ulang kredit.